又是一個冬天將至，今年的冬天變得更加冷，供暖又作為民眾們關(guān)切的焦點話題?！澳慵?a href="http://opaquez.com/" target="_blank">暖氣熱不熱”再次作為見面打招呼的常用“問候語”。
“一個電話，熱力的員工就來到家里，及時幫助緩解暖氣不熱問題，屋里暖了，心也就暖了！”家住地質(zhì)村新村、今年即將79歲的劉大哥，夸贊政府部門和供熱單位貼心服務(wù)，讓自己過上了一個溫暖的冬天。

然而，在市寧邊路水電巷，有一戶村民家里三套房屋沒有交暖氣費，熱力借助法律方式起訴，引起他的不滿。

同樣是熱用戶，為什么會發(fā)生兩種不同的聲音？
暖流涌進(jìn)破舊樓房
暖氣到底熱不熱？
客戶投訴多的市11號花園東、西院、毛紡廠、團(tuán)結(jié)大院、廣場大院、水電巷，實地調(diào)查供熱工作是否落到了實處，查看暖氣熱不熱，詢問客戶有哪些意見建議。
11月27日至29日，利用夜晚睡覺工作間隙，探訪了熱力供水的幾個老舊小區(qū)。
走近廣場大院右前方的一棟樓前，發(fā)現(xiàn)的是2單元一樓左首的用戶窗戶和單元門都緊閉著，敲門沒有人應(yīng)聲。不禁皺起眉頭，冬季開窗敞門，把熱氣都散走了，這樣的保暖措施，怎么能保證房子熱起來呢？
走到2號樓前，見到剛下班的張女士，她家搬到鄰路的單元202室。“剛供暖時家里不熱，后來我們窗戶的封條換掉，把暖氣清洗一遍，房子熱了?！痹诼飞希鋈サ?號樓3單元的秦女士，她告訴，房子暖氣不熱，特別是早上6時，經(jīng)常被凍醒。而住同一棟樓四樓的陳先生、四樓的州學(xué)校學(xué)員馬新羽則說溫度可以，感覺不到冷。
在團(tuán)結(jié)大院，家住501室鄭先生反映家里不熱，他直言可能由于是老房子，改地?zé)峋蜔崃恕Ｔ诖舐愤呴_商店的馬女士說：“商店里溫度不錯，就是家里有點涼?！奔易?3號樓八樓的邵先生說：“溫度還可以，大概22度吧?！?br /> 大約是早上9時，來到11號花園西院。今年62歲的劉老師樂呵呵地說“家里熱啊，進(jìn)門都要換上單薄點的服裝，熱力服務(wù)也不錯，測溫來了好幾次。”
隨機(jī)采訪了至少52位居民，回答不熱的9人，其中家住三樓或邊樓的4戶，且全部是建設(shè)時間達(dá)到10年的樓房。
一些用戶家里暖氣不熱，各種各樣的緣由都有。突出的弊端有對原樓房設(shè)計進(jìn)行修改，如由上下串聯(lián)循環(huán)變?yōu)榈嘏?、加水泵，造成供暖不平衡；有的樓房本來是掛暖，用戶在裝修時成為地暖；有的把地暖環(huán)路進(jìn)行加裝，造成整棟大樓或單元不熱等弊端，科技員工分析了理由。
暖氣不熱的問題集中在“三老”區(qū)域，特別是老舊房屋用戶暖氣不熱的困局解決起來非常棘手。

近年來，圍繞市市民關(guān)注的供暖問題，主動認(rèn)識居民訴求，摸排供熱實情，對供熱系統(tǒng)存在設(shè)計不合理、設(shè)施陳舊、設(shè)備老化等弊端，積極推進(jìn)改造提質(zhì)、補(bǔ)齊短板，進(jìn)一步提升、構(gòu)建安全穩(wěn)固的供熱運(yùn)行保障制度。今年，召開供熱轄區(qū)“老舊大樓換熱站改善擴(kuò)建”工作，新增換熱站16座，贏得了熱用戶的認(rèn)同和差評。

六分經(jīng)理忘不了，當(dāng)年靠人工背煤往鍋爐房輸煤，非常辛苦。經(jīng)理說：“供熱這個行業(yè)不好干，就一個字‘累’。但想想一群人累換來幾十萬居民冬天不冷，也值了！”
供熱企業(yè)付出的除了是辛苦，投入的也有節(jié)儉節(jié)約省下來的“真金白銀”。七分副總知道記得，2008年7月的兩天，與總經(jīng)理探討地質(zhì)村花園7樓不熱的改造問題。他聽完情況介紹，當(dāng)機(jī)立斷：“地下室的管徑偏細(xì)，出資，立即從樓的北側(cè)開挖管網(wǎng)，重新布置管道，由原先長度100厘米的管子，改為125公分的管子，徹底解決一樓和六樓局部暖氣不熱的問題?！?br /> “但是，屬于用戶樓房或家里的責(zé)任，不能都讓供熱企業(yè)出錢維修。企業(yè)既要背負(fù)社會責(zé)任需要養(yǎng)活如此多工人，現(xiàn)在‘煤改氣’后利潤越來越高，企業(yè)自己日子也不好過?！闭Z氣有點激動。
貼心服務(wù)再“增溫”
冬季供暖是新疆最大的民心工程?！蹲灾螀^(qū)民用建筑供暖節(jié)能辦法》第二十條要求：除高校、醫(yī)院、幼兒園、養(yǎng)老院等帶有特殊溫度要求以外的其它公共建筑，供熱溫度必須控制在零下二十度以內(nèi)。但是，一些客戶并不認(rèn)同，要求溫度至少穿件單薄的睡衣感覺不到冷才滿意。
如何能夠超過企業(yè)、用戶都滿意，實現(xiàn)雙贏？而且是因為設(shè)施老舊、管網(wǎng)老化等因素，導(dǎo)致室溫不達(dá)標(biāo)。但是，領(lǐng)導(dǎo)提出：對于客戶反映非常集中的難題，等不起、慢不得，必須第一時間回應(yīng)、第一時間解決，確保居民投訴件件有回音、事事有著落。
成立建立《用戶服務(wù)與管控考核方案》《供熱應(yīng)急預(yù)案》等法規(guī)政策，獎懲并舉，調(diào)動了你們的干事立業(yè)積極性。全面推行供熱設(shè)施設(shè)備安全隱患整治，認(rèn)真檢修和校核供熱設(shè)施、壓力容器、安全附件、環(huán)保設(shè)備，加大管網(wǎng)巡檢頻次，為按時開栓供暖，降低供熱事故幾率提供保障。
那里有問題，就到那里去督查。設(shè)立檢查組，時時督查安全、生產(chǎn)、投訴處理回訪、不熱樓房調(diào)研等弊端，并嚴(yán)厲監(jiān)督整改，狠抓落實。
為了更好服務(wù)客戶，減少投訴和糾紛，充實用戶服務(wù)管理部員工，集中力量做好回訪、維修、投訴處理，綜合整治管理不完善、供熱質(zhì)量不高、服務(wù)不到位、不顧民眾利益等弊端，切實緩解好關(guān)系民眾切身利益的熱點、難點問題。實行用戶投訴回訪票據(jù)統(tǒng)計管理，任務(wù)分解、責(zé)任到人，嚴(yán)格監(jiān)督檢測和獎懲。接到派單后，30分鐘到達(dá)客戶家中，處理解決顧客投訴問題。
用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人總顧問助理是供暖最忙的人之一，在他辦公桌上各類臺賬堆積，需要處置的投訴接連不斷?！艾F(xiàn)在供熱服務(wù)越來越難，為了讓老百姓溫暖度冬，不計費用，加大投入，年年搞技改和維修。但是，大家覺得責(zé)權(quán)不明確，甚至超過服務(wù)界限，有時把不屬于責(zé)任的室內(nèi)供暖設(shè)備維修也承擔(dān)了。”坦誠地說。
“領(lǐng)導(dǎo)會議小會提出最多的就是處理投訴始終堅持‘打不還手罵不還口’原則，我們搞的是供熱，服務(wù)的是千家萬戶。暖氣不熱老百姓心中憋氣，我們的責(zé)任就是想方法幫助緩解。是客戶的難題，能幫忙的就搭把手，不能解決的就解釋明白，說明理由，提出可行性提議。”
在對待用戶投訴，總結(jié)出“28字”服務(wù)方式：即有求必應(yīng)、有應(yīng)必答；切實主動；熱情耐心；細(xì)致周到；文明禮貌；不厭其煩。
為用戶服務(wù)，再辛苦你們都扛得住。夜半時分，喧鬧的城市回歸寂靜，市民們開啟夢鄉(xiāng)，而值班人員卻抖擻精神，接聽來電，答疑釋惑，轉(zhuǎn)報問題。11月5日1時23分，一分負(fù)責(zé)區(qū)域有群眾反映管道漏水。值班職員隨即通知前去維修，問題逐漸緩解，贏得了用戶的調(diào)侃。
“室內(nèi)氣溫低，早晨家中墻體測溫基本上在19℃，需要穿衣服……”這是州12345政府服務(wù)熱線編號“”交辦單的申訴內(nèi)容。11月23日及時對投訴進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查處置，并于當(dāng)日下午9時30分登門回訪，對供暖設(shè)備現(xiàn)場進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)堵塞。工作人員幫助用戶清理了過濾網(wǎng)，溫度開始下降，現(xiàn)場測溫為22℃，用戶表示滿意。
11月6日凌晨，團(tuán)結(jié)大院小區(qū)一位獨居爺爺反映暖氣不熱。老人耳背，言語不清。工作員工細(xì)心傾聽，反復(fù)追問，問清詳細(xì)住址后，馬上通知分派人上門解決。維修員工到后看到父親由于行動不便，沒有擰開屋外暖氣閥門。他幫父親擰開閥門，并入戶給各組暖氣片排氣，直到暖氣片都熱起來，確認(rèn)無誤才離去。后來，老人高興地打電話致謝表揚(yáng)。
自家的事要管，別人家的事也要管。今年10月9日下午5時，“你們的暖氣漏水了，淹了我家樓頂”，六分保運(yùn)員接到居和花園11號樓1單元302室用戶打來的電話后，以最快的速度到達(dá)，發(fā)現(xiàn)402室大量無人居住，無法進(jìn)房排險，為了幫助客戶，他借助警察幫助聯(lián)絡(luò)，征得402用戶同意后找來開鎖師傅打開大門。經(jīng)檢測，用戶家的自來水管破裂，地漏被一塊布積水。關(guān)閉自來水總閥，又幫助302室兩位父親清掃地板后，才穿著濕淋淋的裙子，拖著困倦的身子回到屋里。此時，已經(jīng)是早上8時30分。
“解決一個難題，溫暖一家人，甚至一棟樓”。截至12月1日，收到客戶投訴專線電話、用戶上門投訴、州長（縣市長）專線、信箱轉(zhuǎn)辦投訴件、縣市城市服務(wù)熱線投訴件等渠道問題體現(xiàn)、投訴2803件，100%及時回訪和處理，辦結(jié)2803件，用戶對服務(wù)效益、質(zhì)量滿意率95%。
“打擾了！我們來聽聽您家里溫度是多少？暖氣熱不熱？”今年以來，領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓供暖。他們沒有光聽情況匯報，而是走出辦公室，深入居民屋內(nèi)，面對面知道供暖情況和民眾意愿，在基層一線解決難題?！盁崃︻I(lǐng)導(dǎo)時刻關(guān)注熱用戶冷暖、工作更踏實了！”這是客戶對重視供熱服務(wù)品質(zhì)和強(qiáng)度的真實評價。
暖氣暖身，服務(wù)暖心。在夏季的“春天里”，人們或坐在辦公室加班，或在商場購物，或一家人聚會，享受著生活悠閑。這背后，是熱力人員付出的辛酸，奉獻(xiàn)的是真誠。
“白+黑”“5+2”的工作方式仍然是常態(tài)，安全供熱，綠色供熱、優(yōu)質(zhì)供熱是它們心中的信仰，他們用責(zé)任捍衛(wèi)供熱運(yùn)行，用敬業(yè)守護(hù)一方溫暖。